Ombudsstelle & Beschwerdeverfahren Wünsche, Anliegen und Beschwerden

Das Beschwerdemanagement hat die Aufgabe, Beschwerden (Reklamationen), Schadensfälle, aber auch Wünsche, Ideen, Anregungen und Bedürfnisse von Kund:innen zu erfassen, sachlich und fair zu prüfen und Lösungen zu erarbeiten. Wir nehmen jeden Fall ernst und legen Wert auf eine gute, wertschätzende Kommunikation. Die folgenden Ausführungen gelten auch für alle potentiellen Kund:innen. 

Bitte wenden Sie sich mit Ihrem Anliegen wenn möglich an Ihre:n Kundenberater:in. Sie können auch direkt mit der Ombudsstelle der Hypo Vorarlberg Kontakt aufnehmen, die Ihr Anliegen prüft und eine rasche Lösung anstrebt.

Sie können sich telefonisch, schriftlich per Post oder auf elektronischem Weg (E-Mail, Fax etc.) mit uns in Verbindung setzen.

Neben der Schilderung des Anliegens bitten wir Sie, Ihren vollständigen Namen, die Anschrift und die Kontonummer mitzuteilen.

Wenn Sie Ihr Anliegen durch eine Vertretung einbringen, denken Sie bitte vorab an eine schriftliche Befreiung dieser vom Bankgeheimnis. Liegt diese nicht vor, kann eine Rückmeldung und Stellungnahme nur an Sie persönlich erfolgen.

1. Prüfung
   Zur Prüfung Ihres Anliegens werden sämtliche relevanten Informationen zusammengetragen. Es werden immer beide Seiten – z. B. Kund:innen sowie Mitarbeiter:innen – gehört. Bei Bedarf werden Stellungnahmen von Fachabteilungen eingeholt.
    
2. Stellungnahme
   In unserer Stellungnahme gehen wir auf den Sachverhalt ein und erläutern Ihnen das Ergebnis der Beurteilung klar und verständlich – entweder schriftlich oder in einem persönlichen Gespräch.

Bei persönlicher bzw. telefonischer Vorsprache werden Ihre Anliegen direkt geklärt, sofern dies möglich ist. Wenn weitere Recherchen notwendig sind, teilen wir Ihnen mit, bis wann Sie mit einer Stellungnahme rechnen können.

Bei schriftlichen Eingaben erfolgt eine erste Reaktion (Bestätigung des Eingangs) durch die zuständige Mitarbeiterin bzw. den zuständigen Mitarbeiter binnen zwei Arbeitstagen.

Wenn wir Ihnen noch keine inhaltliche Stellungnahme geben können, bestätigen wir den Eingang der Beschwerde, teilen Ihnen mit, wer die Angelegenheit bearbeitet, und bis wann Sie mit einer Stellungnahme rechnen können.

Eine inhaltliche Stellungnahme erfolgt grundsätzlich binnen 14 Tagen. Bei besonderer Komplexität des Themas oder außerordentlichen Umständen (Krankheit, Urlaub etc.) ist eine längere Bearbeitungsfrist möglich.

Bei Beschwerden über Zahlungsdienste nach dem Zahlungsdienstegesetz (ZaDiG) erfolgt die abschließende Stellungnahme längstens binnen 35 Werktagen.

Wenn wir Ihrem Anliegen nicht nachkommen können, haben Sie die Möglichkeit, sich an eine außergerichtliche Schlichtungsstelle (AS-Stelle) zu wenden.

AS-Stellen im Bankbereich:

• Verein „Verbraucherschlichtung Austria“ in 1060 Wien, Mariahilfer Straße 103/1/18, Telefon +43(0)1 8906311, (office@verbraucherschlichtung.at), nur für Fremdwährungskredite,
• „Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft“, Wiedner Hauptstraße 63, 1045 Wien, Telefon +43 5 90900 118337, (office@bankenschlichtung.at)

AS-Stellen im Versicherungsbereich:

• Rechtsservice- und Schlichtungsstelle (RSS), Stubenring 16/7, 1010 Wien (schlichtungsstelle@ivo.or.at) oder
• Beschwerdestelle über Versicherungsvermittler im Bundesministerium für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort, Abteilung IV/1, Stubenring 1, 1010 Wien (stefan.trojer@oesterreich.gv.at)

Online-Plattform:

Zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten aus Online-Verträgen zwischen Verbrauchern und Unternehmen können Sie sich an die „Europäische Online-Plattform“ wenden.

Die Hypo Vorarlberg Bank AG wird an einem allenfalls eingeleiteten alternativen Streitbeilegungsverfahren im Sinne des Alternative-Streitbeilegung-Gesetzes teilnehmen, sofern nicht sachlich gerechtfertigte Gründe dagegen stehen. Sie können Ihre Forderung auch gerichtlich geltend machen.